Cómo eliminar una reseña de Google
Maties Burguera 
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La respuesta corta
Una reseña de Google solo la puede borrar quien la escribió. Tú, como dueño del negocio, puedes denunciarla, y Google la retira si incumple sus normas.
Que sea negativa no es motivo. Google deja las críticas que cuentan una experiencia real con respeto, y retira las falsas, las de la competencia o de empleados, las que insultan y las que no hablan de tu negocio.
Con una mala de verdad, lo que funciona es otra cosa: contestarla bien y tener muchas buenas alrededor.
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Qué reseñas retira Google, y cuáles deja
Las normas de Google son las mismas para todos los negocios, y estas son las que hacen que una reseña se vaya.
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Las falsas
Las que no cuentan una experiencia real: compradas, escritas desde varias cuentas o puestas por la competencia.
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Las de alguien con interés
Un empleado, uno que ya no lo es o un competidor valorando tu negocio.
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Las que insultan o acosan
Ataques personales, odio, o acusaciones de delitos sin nada que las sostenga.
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Las que publican datos personales
El teléfono, la dirección o el nombre completo de alguien de tu equipo.
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Las que no hablan de tu negocio
Comentarios políticos o generales, o una queja que va con otro sitio.
Y la que se queda, con sus palabras: «Sí permitimos el contenido que describa experiencias negativas de forma respetuosa». Una crítica a tu servicio, aunque no la compartas, sigue ahí después de denunciarla.
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Cómo se denuncia una desde tu Perfil de Empresa
Se hace desde la cuenta de Google que gestiona el negocio, y son cuatro pasos.
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Entra en tu Perfil de Empresa.
Con la cuenta que lo gestiona. Si todavía no lo tienes, se crea antes, y está contado en cómo poner tu negocio en Google Maps.
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Abre las reseñas.
En «Leer reseñas».
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Junto a la reseña, «Denunciar».
Es el icono de la bandera.
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Elige el motivo y envía.
El que encaje con lo que incumple, por ejemplo spam o palabras malsonantes, y «Enviar denuncia».
Según Google, la evaluación «suele tardar varios días». La denuncia se sigue en la herramienta de gestión de reseñas, que tiene tres estados: decisión pendiente, revisada sin infracción, o derivada, y entonces la respuesta llega al correo.
Si la revisan y se queda, cada reseña admite una apelación, y se pueden mandar hasta 10 a la vez. El resultado llega por correo.
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Qué hacer con la que se queda
Si la reseña cuenta algo que pasó, lo que está en tu mano es lo que viene después de leerla.
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Contestarla, sin discutir.
La respuesta no es para quien la escribió: es para los que la leen después, que deciden con las dos delante.
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Arreglar lo que cuenta, si tiene razón.
Y decirlo en la respuesta. Si lo resuelves con esa persona, puede editarla ella, que es la única que puede.
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Y no ofrecer nada a cambio de quitarla.
Google prohíbe ofrecer incentivos «a cambio de publicar reseñas» o de «cambiar o retirar reseñas negativas». Un descuento a cambio de borrarla rompe sus normas.
Una respuesta que funciona cabe en tres frases: gracias por contarlo, lo que pasó, y lo que has cambiado. Por ejemplo: «Gracias por decírnoslo. El sábado éramos dos en sala y la espera fue larga, tienes razón. Desde esta semana reforzamos los fines de semana, y nos encantará verte otra vez».
Quien lee eso no ve una queja: ve un negocio que escucha.
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Por qué pedir reseñas pesa más que borrar una
Perseguir la reseña mala
Días de espera, y si cuenta una experiencia real, se queda.
Sumar reseñas buenas
Cada una pesa en la media, y la mala acaba siendo una entre muchas.
La cuenta es sencilla. Una reseña de una estrella entre cuatro de cinco deja la media en 4,2. Entre 49 de cinco, en 4,9.
Por eso lo que más se nota no es la denuncia: es que pedir una reseña sea fácil, y pedírsela a todos tus clientes. Pedirla solo a los que sabes contentos también va contra las normas de Google, que prohíben «solicitar reseñas positivas de clientes de forma selectiva».
Es un restaurante de cocina mallorquina en Felanitx. Con la web les hice un panel propio, desde el que cambian la carta, el menú del día y las reservas sin llamar a nadie. Y dentro de ese panel va un sistema que pide la reseña a los clientes.
Edwin Vega lo contaba así en la reseña que me dejó: «hasta un sistema que pide reseñas a los clientes automáticamente».
No fue un encargo aparte: va dentro del panel. Lo que cambia es que pedir la reseña deja de depender de que alguien se acuerde al cobrar.
Contra una reseña mala, lo que más pesa no es una denuncia: son las buenas que vienen detrás.
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Preguntas frecuentes
¿Quién puede quitar las reseñas de Google?
Solo quien la escribió, que puede editarla o borrarla. El negocio puede denunciarla, y Google la retira si incumple sus normas.
¿Cuánto tarda Google en eliminar una reseña denunciada?
Google dice que la evaluación «suele tardar varios días». El estado se ve en la herramienta de gestión de reseñas, y si no te convence, cabe una apelación.
¿Se pueden eliminar las reseñas negativas?
Por ser negativas, no. Se retiran si son falsas, de alguien con interés, ofensivas, con datos personales o ajenas a tu negocio.
¿Qué hago si me piden algo a cambio de no dejar reseñas malas?
Denunciarlo a Google, que tiene un apartado propio en su ayuda para los intentos de extorsión con reseñas negativas.
¿Puedo denunciar la misma reseña otra vez?
Lo que da Google es una apelación por reseña, después de la primera revisión. Por eso conviene elegir bien el motivo desde el principio.
¿Y si Google retira por error una reseña buena?
Pasa, y Google lo reconoce en su ayuda. Se escribe al equipo de asistencia del Perfil de Empresa.
